瑞安
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【错误说法】
1）好，没关系，您随便看看吧。
瑞安 2）好的，那您随便，看吧。
瑞安 3）那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
瑞安 【建议做法】
瑞安 1）导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？
瑞安 2）导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱也都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下是完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过，姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请.....
3）导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的瓷砖，请问，您家的装修是什么风格？
2客户：我回去跟家人商量再说
瑞安 【错误应对】
瑞安 1）这个真的很适合您，还商量什么呢？
2）真的很适合，您就不用再考虑了。
瑞安 3）（无言以对，开始收拾东西）
4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。
瑞安 【建议做法】
1）导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟装修是家里的大事，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些......
2）导购：先生，如果您是在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式**，它的材质**，还有的做工**，并且这套产品仓库现在只有XX片了，如果不装在您的家里真是很可惜，这样好吗，我现在暂时帮您预订下来，因为这套产品非常适合您家的装修风格！
3邀请客户体验产品
瑞安 【错误说法】
1）喜欢的话，可以感受一下。
瑞安 2）这是我们的新品，它的最大优点是**。
瑞安 3）这个也不错，你可以看一下。
【建议做法】
瑞安 1）导购：姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和您对房间的布置要求，这款砖非常适合您的构想。姐，光我说好不行，来，我们把它拿到外面让你看看，您过来看一下……
瑞安 2）导购：姐，您真有眼光，这款砖是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造！来，我给您介绍一下，这套产品采用**材质与工艺，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。
当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。姐，来，我们把它拿到外面让你看看，您白己感受一下这款砖**（直接引导顾客体验如触摸、感受等）。
瑞安 4客户：你们肯定说好啦，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？
【错误说法】
瑞安 1）如果您这样说，我就没办法了。
瑞安 2）算了吧，反正我说了你又不信。
瑞安 3)（沉默不语继续做自己事情）
【建议做法】
1）导购：姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方已经开了十年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式、质量方面的优势）**。
瑞安 2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我己经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？
瑞安 当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还是不行的，得有其他人说瓜甜才行，来，看一下这些都是买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！
瑞安 5顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？
【错误说法】
瑞安 1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。
瑞安 2）这是我们的最新的产品，多看看。
瑞安 3）这套也不错，看一下吧。
瑞安 【建议做法】
瑞安 1）导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品位相适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎么样**（不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）。
瑞安 2）导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品位的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力.....
6接待时有客户进店
【错误说法】
瑞安 1）您等一会儿再过来好吗？
2）您等一下，我先忙完这儿的顾客。
瑞安 3）（任凭顾客询问，无暇顾及）
【建议做法】
1）导购：你好，欢迎光临**陶瓷，马上有人来为您服务，请稍等。
2）导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问**。
瑞安 3）导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊**。
瑞安 4）导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？
7顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走
瑞安 【错误说法】
1）难道就没有一款是您喜欢的吗？
瑞安 2）您刚刚看的这款不错啊。
瑞安 3）您到底想找什么样的风格？
瑞安 4）（什么都不说，看着客户离店）
【建议做法】
1）导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是我们的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？
2）导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式**（加以说明）。
瑞安 3）导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问**？
8导购介绍完产品后，顾客要离开
瑞安 【错误说法】
1）先生稍等，还可以看看其他式样啊。
瑞安 2）如果真心要可以再便宜点。
3）您是不是诚心买东西，看着玩啊？
瑞安 【建议做法】
瑞安 1）导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？
2）导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问.....（重新了解顾客的需求和意图）。
3）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！
9客户：特价产品是不是有质量问题的产品
瑞安 【错误说法】
1）您放心吧，质量都是一样的。
瑞安 2）都是同一批货，不会有问题。
3）都是一样的东西，怎么会呢？
瑞安 4）都是同一个品牌，没有问题。
【建议做法】
瑞安 1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！
瑞安 2）导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心地购买！
瑞安 3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！
10客户：我都没听过你们的牌子
【错误说法】
1）不是呀！我们品牌好几年了。
2）是吗？我们在这个行业很有名的。
3）我们正在许多媒体上做广告。
4）我们确实是新牌子，刚进市场。
【建议做法】
1）导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧......（简单自信的介绍产品的卖点）。
最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请**（转到引导顾客体验产品上)。
2）导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌己经有****年了，主要的顾客......主要风格.......我们的特色是......姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，姐，这边请.........（转到引导顾客体验产品特点）。
3）导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们.......（转向简单自信的介绍产品的特点）
瑞安 11客户：你们跟XX比谁的好啊？
【错误说法】
1）这很难说，都还不错。
2）各有特点，看个人喜好。
瑞安 3）我不太了解其他的牌子。
瑞安 4）他们就是广告打得多而己。
【建议做法】
1）导购：其实我们家和他家都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是........
2）导购：您真是好眼光，我们家和他家都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您。请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是**（引导顾客说出自己的偏好）。
如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……。小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！
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